走创建之路  铸仙山之魂

——峨眉山建设风雨历程回顾

峨眉山风景区管理委员会

（二00六年 四月 十二日）

峨眉山既是大自然赐予峨眉山人的骄傲，又是大自然留给整个人类的宝贵遗产；峨眉山悠久的佛教文化，同样是宝贵的世界文化遗产。

如何保护和建设好举世闻名的世界自然和文化双遗产，作为管理者，我们峨眉山风景区管委会进行了艰难的探索，经历了“丢魂”的失意，“找魂”的阵痛和“铸魂”的艰辛，走出了迷惘，闯出了新路，取得了成果。1998年被建设部、国家文物局、中国联合国教科文组织全委会评为“中国世界遗产保护管理先进单位”；1999年被中央文明委评为“全国创建文明行业先进单位”，被建设部评为“文明风景名胜区”；2000年被人事部、国家旅游局评为“全国旅游先进单位”；2001年被公安部、国家旅游局评为“旅游安全先进单位”，获全国假日办 “旅游黄金周突出贡献奖”；2005年被中央文明委评为“全国文明单位”。深入持久地创建活动使景区生态环境日益优化，管理服务日臻规范，旅游秩序十分良好，游人满意度节节攀升，社会、经济、环境效益突出。2005年共接待中外游人304.8万人次，全市实现旅游收入21.78亿元，分别比2004年增长19.9%和29%，呈现出可持续发展的良好态势。

丢魂：全国治理风景名胜区“脏乱差”反面典型

上世纪九十年代之初，峨眉山曾一度全国扬名，不过，既不是以骄人的业绩，也不是以科学的管理，而是以反面典型登场的。

那时的峨眉山，蓬头垢面，污秽不堪。峨眉山管委会的干部是这样描述当时的情景的：“整个山就是一个大的垃圾场，大小便没有厕所，到处是‘地雷’，游人垃圾杂物乱扔，山下停车场尾追强拉游客，漫天要价，山上窝棚摊点私搭乱建，山腰滑竿乱放，宰客甩客的现象时有发生”。一位慕名而来的游客扫兴而去时不满地调侃道：“天下秀成了天下臭！”而一位台湾同胞在致中共中央的一封万言投诉信中说，“峨眉山被弄成这样，辱国羞家啊！”，峨眉山的混乱状态引起了中央的重视，1992年11月11日至16日，全国治理风景名胜区“脏、乱、差”反面典型现场会在峨眉山召开。

峨眉山丢魂落魄，羞愧难当！

找魂：拯救国内最大风景区的良方妙术在哪里？

六天会议，六天煎熬。

乐山市市委痛下决心：调整峨眉山管委会领导班子，重树峨眉山形象！

峨眉山市常务副市长马元祝临危受命，肩起了峨眉山管委会主任这副沉甸甸的担子。

如何改变峨眉山落后的面貌，拯救国内最大风景区的良方妙策在哪里？峨眉山管委会一班人开始了艰难的探索。

峨眉山核心风景区方圆154平方公里，有17000多名常住农民，26座庙庵，300多名僧尼，有中央、地方、部队驻山单位70多个，而峨眉山风景名胜区管委会只是一个事业单位，没有指挥和调度上述任何一个部门的权力。

如何整合这个国内面积最大的风景区内的各种积极因素？如何凝聚这个全国风景区最多常住民的人心？峨眉山管委会班子经过认真研究，认定一条路：以人为本，狠抓精神文明建设，以创建凝聚人心；以创建提高常住民的思想道德素质；以创建统缆全部工作。

在主任马元祝的带领下，管委会干部顶酷日，披星月，挨家挨户拜访农民经营户，同他们交朋友，谈政策，讲未来。功夫不负有心人，私搭乱建的农民理通了，气顺了，高高兴兴地同意拆除了违章搭建的摊位。70多个驻山单位亦积极响应和服从峨眉山管委会的号令，加强了综合治理。

峨眉山变了！1994年12月，峨眉山被建设部评为“全国卫生山”，一举甩掉了脏乱差的帽子。

初尝创建成果的峨眉山人，迅速掀起了新一轮创建热潮。1996年摘取了四川省最佳文明单位和省“文明风景名胜区”荣誉称号，1998年，峨眉山被列入全国文明风景旅游区示范点。

然而，创建之路不是坦荡如砥的，文明素质不是一朝一夕就能修练完善的。1999年春节黄金周万人被困金顶就是对峨眉山管理状况和峨眉人综合素质的一次严厉考问。

峨眉山金顶景区因遭大雪又遇降雨，公路结上冰棱，车辆打滑，堵塞交通，上万游客被困金顶。此时，不少农民经营户认为赚钱的机遇来了，他们狮子大开口，平时仅卖7元一份的回锅肉卖到了40元，方便面已涨到了15元一盒，一个铺位收到了几百元至1500元钱。更有甚者，硬是让没有床位睡觉，只能烤烤火的游客每人交上50元。真如《华西都市报》记者所报道的“风萧萧兮峨眉寒”。尽管这一事件得到了妥善的处理，没有造成人员饿坏冻伤的恶性事件，但作为峨眉山管理者，我们仍然受到了极大的震动，我们明白了精神文明建设的长期性和艰巨性，也更增添了创建的信心和决心。管委会领导亲率几路人马，分赴成都、重庆等城市，向游客们道歉，求得游客的谅解。

铸魂：共育文明，以人为本，再创辉煌

金顶万人被困事件警醒了我们，人的思想素质提高才是关键，持之以恒抓创建才是根本。为此，我们有计划、有步骤地开展了内容丰富、形式新颖的各类创建活动。

我们先后开展了 “文明处室”、“文明寺院”、“文明村组”、“文明经营单位”、 “名山卫士”等十大文明创建活动，推出了“张思德服务站”、“雷锋车”等文明服务活动，开展了“景校共建”、“军警民共建”、“景社共建”等多种形式的创建活动。峨眉山博物馆免费接待青少年300多万人次，为中小学培育“小小讲解员”80名；我们与全国百家著名旅行社开展“文明导游”、“文明游客”、“游人满意的旅行社”评选活动，使共建领域拓展到全社会，涵盖全景区，为构建和谐文明景区开辟了新路子。目前，已评选出“文明游客”1230名，“文明导游”98名。

“热爱祖国，热爱家乡”是精神文明建设的重要内容，也是我们竭力倡导的公民道德观，我们与全市12所大、中、小学签署“景校共建协议”，发起了“爱我祖国、爱我家乡游”活动，该活动被四川省作为未成年人教育活动的典范在全省推广。

峨眉山景区是全国常住农民最多的风景区，有一个乡16个行政村。如何把景内的乡村建设成社会主义新农村？如何引领17000多村民致富奔小康？我们提出了“旅游反哺农业，共建文明新村”的思路，实施了“兴边富民”的工程。出资200万作为该项工程专项资金，用于景区农民的技术培训，扶持景区农民发展茶叶、天麻、蘑芋等种植业和旅游纪念品加工业。我们有500多名共产党员还结对帮扶贫困村民202户，捐资10余万元。我们想法设法为村民拓宽就业渠道，先后为村民提供了8000余个就业岗位，较好地解决了停耕还林后增加的闲散劳动力问题。

科学管理峨眉山，是我们努力追求的目标之一。我们将国际先进管理理念与本地实践相结合，率先在全国风景区中导入了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，我们探索和总结出了“以管委会综合管理为龙头，职能部门专门管理为骨干，景区经营户和农村等群众管理为基础”的峨眉山管理新模式，形成了一级抓一级、一级包一级、层层有人抓、事事有人管的统一管理格局，促进了工作的程序化、科学化、规范化，使峨眉山的旅游管理服务与国际接轨。

“服务社会，游人满意”是景区工作的宗旨，是景区树品牌、立形象的基本要求，也是精神文明建设核心之所在。我们在服务标准化、程序化、规范化上狠下功夫，突出服务的个性化、人性化、细微化，率先在全国提出并推行“吃得舒心、住得安心、行得放心、游得欢心、购得称心、娱得开心”的“六心服务”和全国军人参观景区免费、咨询服务免费、入厕免费、开水免费、高山景区住宿客满时地铺免费的“五免”温馨工程。旅游黄金周，我们在游客集散中心设立老幼临时托管所，派流动加油车和维修车在景区公路巡回服务，让游客放放心心游览。

为了加强自我约束和社会监督，确保诚信建设落到实处，我们坚持把自身监督与社会监督、群众监督、舆论监督相结合，全方位查找问题。为此，我们建立健全了内部工作责任制和奖惩机制，专设了考核办，实行统一考核；与广大经营户和窗口服务单位签订诚信公约，建立诚信档案；在滑竿抬运和景区讲解服务中推行诚信经营服务跟踪卡；创新旅游购物市场商品“信誉卡”制度、“不问原因退货”制度、特殊商品统一“验证贴花”制度，摊区设立了公平秤，杜绝各种行业不正之风；我们还建立了失信惩戒机制，向全社会公布了服务承诺、诚信经营准则和公约，在全山设立了36个投诉点，实行24小时服务，并聘请了14名社会各界知名人士为景区行风监督检查，将“不文明经营、违章经营扰乱市场秩序，侵犯消费者权益”等典型事件的处理结果向社会公布，或通过新闻媒介曝光。我们做到了游客投诉接待率100%，游客提问解答率100%，投诉调查处理率100%，处理满意率达98%以上。实现了连续16个黄金周零投诉。

创建活动的广泛开展，极大地提高了峨眉山人的素质，如今，诚信待人，文明服务已象鲜血一样在峨眉山人的脉管里流淌。

金顶派出所干警段学明，十二年如一日，心系广大中外游客，经他亲手挽救来峨眉山轻生的游客就达90余人，救助危难群众300余人，资助中外游人5000多人，被评为全国劳动模范。

在“军警民共建公民道德示范区”的万年景区，发生过营救一名日本游客的感人故事。2002年11月9日晚6时30分，一位名叫板仓邦夫的74岁日本老人在万年寺附近走失，旅行团回宾馆时导游才发现。万年管理处得知消息后，迅速组织景区所在单位、村民200多人进行搜寻。许多村民、僧人也自发地参与寻找。经过6个小时的苦苦寻找，终于在森林深处找到了迷路的老人。我们早已准备好的救护车迅速将老人送往医院抢救。老人转危为安后，向抢救他的工作人员行了一个标准的日本鞠躬礼说：“这个夜晚让我终身难忘，峨眉山管理人员是我所见过的最优秀的管理人员，峨眉山村民是最淳朴的村民，我一定会把这个动人的事迹告诉大家，峨眉山不愧是世界名山”。

拒收小费、不要回扣也成为峨眉山人经营的行为准则。2003年10月1日，有位体重达220斤的胖游客坐上了013号滑竿，在游完猴区付完费后，该游客主动掏出40元的小费，却被滑竿谢绝，这位来自北京卫生学校的老师激动地向有关部门打电话赞道：“峨眉山管理得太好了，明码标价，滑竿拒收小费，农民素质这么高，太不容易了”。

景区内拾金不昧等好事更是层出不穷。2003年8月22日下午，峨眉山金顶管理处接到了雷洞坪旅游品摊点经营户周润莲、石永惠拾到的一个黑色皮包，内有现金3113元，存折10本存款40余万元、7张银行卡、3张贵宾卡共计300余万元。为了尽快将巨额的失物送回失主手中，金顶管理处处长高平、副处长胡建平、办公室主任吴昊立即分头行动寻找失主，通知各站留寻找失物的游客，安排职工到联运公司广播室进行广播，仅半小时，便将皮包送回失主浙江游客张源彬手中。焦急万分的张源彬拿到自己失而复得的皮包后激动不已，立即拿出2000元现金酬谢周润莲、石永惠和金顶管理处，都被婉言谢绝。张源彬紧紧握着高平处长的手，动情地说：“峨眉山不仅风景美，而且峨眉山人品德高尚，真不愧是全国风景区的典范。”

一分耕耘，一分收获。自1994年以来，峨眉山景区先后有15个单位被评为“景区文明达标单位”，146家被评为“景区文明达标经营户”，17个单位被评为“乐山市青年文明号”、6个单位被评为“省青年文明号”、6个单位被评为“全国青年文明号”；景区管理人员和经营户拾金不昧，归还游客财物折合人民币数百万元，收到感谢信上千封，锦旗数十面。

实践证明，创建工作是落实科学发展观，构建文明和谐景区最好的实践和体验活动，是提高景区整体文明程度，促进旅游经济发展最有效的载体和途径。抓住文明创建，就是抓住了峨眉山的灵魂。

我们一定按照“文明开发、文明经营、文明服务、文明管理”的要求，立足高起点，锁定高目标，向着“精神文明成效显著全国第一、管理服务严格规范全国第一、基础设施配套完善全国第一、旅游安全秩序优良全国第一，资源丰富保护完好全国一流、环境整洁舒适优美全国一流、经济发展效益显著全国一流”的目标全力冲刺，再创峨眉山新辉煌！（完）