——峨眉山创建文明风景旅游区纪实

峨眉山既是大自然赐予四川人民的骄傲。又是大自然留给整个人类的宝贵遗产：峨眉山悠久的佛教文化。同样是宝贵的世界文化遗产。为了切实保护和建设好举世闻名的世界自然和文化双遗产。峨眉山管委会积极创建文明风景旅游区。被国家人事部、旅游局授予全国旅游行业先进单位，其“时刻为游人着想。一切为了游人。待游客如亲人”的理念已化为景区干部职工的实际行动。今天，本报特刊发了来自峨眉山创建文明风景旅游区的纪实报道，以期“典型”开路，推动西部旅游产业的健康蓬勃发展。

峨眉山风景区是举世闻名世界自然与文化双遗产保护区，1998年被中央文明办、建设部、国家旅游局首批列入全国文明风景旅游区示范点的风景区。近几年来，峨眉山风景区管委会以创建全国最佳文明风景旅游区为目标，以“三个代表”重要思想为指导、不断提高优质服务水平，促进了景区精神文明和物质文明的同步发展，取得了显著实效。1999年，被中央文明委授予全国创建文明行业先进单位，获建设部全国文明风景区称号；2000年，被国家人事部、旅游局授予全国旅游行业先进单位；2001年，公安部、国家旅游局授予，“安全山”称号；获全国旅游黄金周“突出贡献奖”。5年来，峨眉山旅游人数平均每年递增10％、旅游经济收入增长15％。景区发展带动了地方经济的快速增长，峨眉山山市旅游收入占到全市GDP的20％，旅游业已成为名副其实的支柱产业。通过调查，中外游入对峨眉山的满意率高达95％以上，有40％的游人是“口碑”效应来峨眉山旅游的。“时刻为游人着想，一切为了游人，待游客如亲人”的服务理念已深入扎进景区干部群众的心中。

一、文明开发谱新篇

1、以科学规划为前提，抓好建设管理。

早在1979年，峨眉山就编制成了我国第一个风景区总体规划。经过数次修订，于1995年报国务院批准实施。1996年，峨眉山被列入世界遗产名录后，为使双遗产资源更加完好地保护和利用，实现可持续发展，1998年对《总规》又进行全面编修。此次编修是在严格按照世界遗产公约的保护要求，对峨眉山文化与自然景观资源进行重新认识、评价的基础上进行的。把原来115平方公里的核心面积扩大到154平方公里，核心景区内的保护又进行了划分，突出了自然和文化遗产的保护重点和范围。同时建立了规划建设处，建设监察大队和景区管理处监察中队三级管理体系，确保了峨眉总体规划的实施和建设的有序进行。峨眉山文明开发受到世界遗产中心的肯定和赞赏，有关负责人评价为：峨眉山是世界上遗产保护得最好的地方之一。1998年，国家建设部、国家文物局、中国联合国教科文全委会授予峨眉山管委会中国世界遗产保护管理先进单位。

2、创建世界旅游精品，提高基础设施水平。    

近年来，峨眉山管委会投入4个亿完成了创建旅游精品的一期工程，使峨眉山旅游硬件档 次得到全面提升。一是围绕旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素，建成了旅游商品一条街，旅游名特小吃一条街、伏虎寺购物长廊；通过新改扩建，使峨眉山风景区拥有了2—4星级的接待能力和2万张高、中、低档床位；建成具有国际水准，国内一流的峨眉山旅游客运中心，新购置5种车型200多辆旅游环保车和轿车型观光车组建了旅游车队，形成了安全方便快捷的峨眉山旅游现代交通网络；维修了全山步行道200多华里，拓宽了扬(岗)零(公里)公路，新建报黄公路已全线通车；改建6个修车场，面积达3．8万m2，二是加快景区信息化、智能化建设。在全山配置300多台电脑，补充完善了信息资源库和计算机管理系统，开通了旅游网站“峨眉在线”，在景区游人聚集地设置了近百台中、英、日、德文版电脑触摸屏，形成方便游客、高效运转、功能齐全的旅游咨询服务网络。对全山标志牌进行全面更换，统一使用中英文对照，做好与国际接轨的基础工作。三是通讯建设得到全面改善，全山已开通固定电话和移动电话。在报国寺等中低山景区开通了宽带网。

3、抓新景区新项目开发，增添新的旅游亮点。

一是在低山区加大对峨眉山旅游文化深度的开发，推出了以峨眉山灵秀苑和峨眉山博物馆为代表的一批极富吸引力的精品景点。位于红珠湖畔投资2000多万元新建成的灵秀苑，占地280亩，集休闲、渡假、娱乐、购物为一体，是一道迷人的新风景线。按世界遗产公约要求修建的峨眉山游人中心，集旅游接待咨询、信息、环境教育、景点介绍为一体，体现了现代科技水平。地处凤凰湖畔，占地30亩的峨眉山博物馆于2001年5月1日建成对外开放，展厅面积4000多平方米，已被列入了全国博物馆十大精品陈列评选单位和四川省青少年教育基地。游人中心和博物馆开馆仅一年多，就接待120多万游人。在报国寺周围建成了占地约200亩的峨眉山珍稀植物园，成为展示峨眉山植物王国的一个重要窗口。绿化、美化、亮化工程实施，报国寺景区成为一个不眠的夜花园。低山区旅游的新项目的建设，使峨眉山旅游已由单一的观光朝拜型向观光朝拜与休闲渡假、文化娱乐相结合的多元化、参与性旅游转变，为打造世界旅游精品夯实了基础。二是在中山区清音阁建成了全国最大的生态猴区，完成神水阁景区的系列开发工程，九老洞财神朝拜游线路得到开发；形成佛教朝圣、休闲观光为一体的新景点。三是加大旅游工艺品、纪念品、旅游食品的开发，初步形成了以灵猴为代表的具有峨眉山特色的旅游系列商品。

4、加强环境保护，正确处理保护与开发的关系。

——设立了专门的环保机构和林业(园林)分局，对全山的水、大气、环卫、森林植被进行有效监控和维护，使景区水质量、空气质量保持在2级标准；设立动植物保护区，对名古树、珍稀树种实行挂牌保护，严禁乱捕乱猎野生动物，禁止出售与野生动物相关的商品和食品。

——在景区大力实施煤改气(电)工程，投资2500万元，修建供气站，添置用电用气设施，完成煤改气(电)工程，使景区所有宾馆、寺庙、农民旅饭店全部顺利使用天然气(电)等清洁燃料，所有客运车辆全部使用液化气，有效地提高了景区的空气质量。

——投入近2亿元，搬迁核心景区村民近100多户，拆除违章和有碍观瞻的建筑物628处9万多平方米，以峨眉山民居风格式样统一景区旅游千线农民住房；按照“修旧如故”的原则，修复古刹名庵，人文古迹近30处，有效地保护了风景区的自然价值和文化品位，保持了古建筑的历史风貌。

——坚持卫生标准，净化环境，投入5000多万元建立污水处理池、沼气池，实现排污集中处理，修建环保垃圾桶1000多个，建立300多人的专业环卫队伍，做到垃圾随产随清，作无害化处理，被游客誉为“百里峨眉无垃圾”。按星级标准修建37个旅游公厕，达到清洁，无垢、无臭。

——对核心景区和外围保护区3个镇(乡)的2．3万亩耕地全部退耕还林，恢复自然森林植被，使绿化率达100％，森林覆盖率达95％以上。在实施IS09002质量保证体系的同时，同步实施ISO14001环境管理体系，并于2000年12月顺利通过两项认证，环境保护工作进入世界先进水平。

二、文明管理拓新路

峨眉山管委会是相对独立的，具有县级政府职能的权威机构，对景区内公安、工商、林业(园林)、交通、旅游、宗教等职能部门和相关地方政府实行统一管理。十年来，峨眉山风景区管委会结合景区实际，不断探索和总结峨眉山管理的路子，最终形成了峨眉山特色的管理模式。

1、以“综合管理为龙头、专业管理为骨干、群众管理为基础”  的峨眉山管理体系。

峨眉山风景区黄湾乡有16个行政村，1.6万停耕还林的农民，26座寺庙300余名僧人，有郡队、机关、学校、科研单位50家，从事旅游经营服务的人员高达8000余人，每年到峨眉山旅游的人数达百万之众，2001年超过1 60万人次，具有农民多、僧人多、经营服务人员多、旅游人数多的特点，在全国风景区非常典型，管理难度很大。针对上述情况，峨眉山管委会及其下属的五个景区管理处，依据国家有关法律和国务院《风景名胜区管理暂行条例》规定，代表政府对景区的保护、规划、建设、旅游、工商、林业、交通、治安、宗教、文物等方面工作实行统一管理’，以块管理为主，起龙头作用。’职能部门在服从和参与综合管理中充分履行自己的职责，依法行政，发挥专业管理的骨干作用。同时教育景区经营户和引导广大游客自觉服从管理，增强他们以主人翁的意识，积极支持和参与管理。管委会专门组建了综合管理办公室和综合执法大队．由管委会主要领导挂帅，这样就最大限度地发挥了管委会(管理处)统一管理的权威，政令畅通，各职能部门相互协作好、不扯皮，群众自我教育，自主管理意识增强，参与管理积极性高。

2、坚持依法治山与以德治山相结合，不断提升科学管理的水牛。

首先是依据国家相关法律法规，制定了40多个涉及峨眉山风景区各个领域和工作环节的管理规章制度，并且在长期管理实践中不断完善，为依法治山提供了法律依据，为景区科学文明管理奠定了良好的基础。其次在景区千部群众申广泛开展爱国主义、集体主义、社会主义教育，在全景区开展认识峨眉山，热爱峨眉山，建设峨眉山活动，树立“山兴我荣、山衰我耻”的观念，增强主人翁责任感。同时编印了《峨眉山风景区公民道德建设规范手册》，手册按照景区各个单位、行业、岗位的特点，制定了相应的道德规范，用以指导和规范约束千部群众的行为。管委会在景区内广泛开展了各种类型各种层面的道德建该活动，为创建文明景区，作用日益突出，效果十分显。。3、创新管理机制，实现科学规范管理。管委会把“有无检查一个样，淡季旺季一个样，冷线热线一个样”作为新机制运行要达到的目际，保证景区管理任何时候都在正常的高效的运行状态。这套新机制主要包括三个方面：目标考核机制——就是把景区各项工作任务进行目标分解，实行定量考核打分。考核结果作为领导干部任免使用、职工聘用和个人报酬标准的重要依据。内外监督机制——管委会在成立督查办，加强内部监督机制的同时聘请了来自人大、政协和媒体、执法部门的社会监督员14名，随时出入景区进行明察暗访，对景区管理和各项工作都起到了监督作用，效果非常好。投诉反馈机制——就是在各热点景区、景点、窗口服务单位设立了30多处投诉咨询服务站(点)，随时听取游客对景区管理服务工作的意见和建议，游客的投诉在不出景区就能得到圆满解决。投诉咨询站(点)还定期向游人发放问卷调查表，主动征求游人对景区管理服务工作的意见，管委会将搜集到意见和建议的进行认真研究，将合理的意见纳入到管理实践中，使景区管理工作更上一层楼。管委会还在景区实行“首问责任制”和“先行赔付基金”等制度。通过创新管理机制，使得“管理就是服务”的观念深入各管理职能部门干部职工人心，使得景区科学规范管理目标“三个一样”全面实现。国家实行黄金周以来，峨眉山没有出现任何重大投诉，游人所存在问题都在景区内得到解决，为此，国家黄金周协调领导小组授予峨眉山景区“黄金周突出贡献奖”。

三、文明整治创新高

峨眉山管委会按照“务求在提高管理水平和服务质量上，游客反映强烈的问题上取得突破“的总要求，狠抓交通、滑杆、导游、安全四大热点难点问题的攻坚与突破，着力营造方便快捷舒适安全的旅游环境和规范优良的旅游秩序。

1、规范客运市场，实行统一管理。

峨眉山景区公路有70多公里，受地理条件制约，路窄、坡陡、弯急，有23公里道路在海拔2000米以上，受气候影响大，过去由于个体旅游客运车辆占90％(98年以前车辆多达245辆)，曾一度出现无序竞争的混乱局面，交通安全和服务质量难以保证，重大交通事故风险难以承担。加之个体业主经营车辆多是老旧车型，造成沿途尾气排放超标，生态环境污染。为彻底改变景区旅游客运市场的混乱局面，管委会把客运市场整治纳入创建全国文明风景旅游区活动，依照国家有关规定，大刀阔斧整治景区旅游客运市场。2000年斥资2000余万接与国际接轨的要求，新建了面积4689．9平方米的景区客运中心和景区6个车站，形成了交通运输网络，同时组建了峨眉山旅业发展有限公司，统一收购管理各类客运车，并先后购置了5种车型近200辆环保豪华旅游观光车、小轿车，淘汰了普通客车，解决了风景区车辆档次低、污染一大、运力差的问题，对所有车辆实施统一管理，统一调度，统一票价，统一服务标准，统一车门徽记，统一车辆编号以及统一维修、统一安全保险。运营中采用一票通和分段售票结合，实施滚动发班。对驾乘人员实行统一服务质量管理和职业道德要求，集中强化培训，层层签署安全责任书，实行工资与效益挂钩，风险共担。客运车辆实行统一管理后，克服超载超速等违章行为，制止了相互杀价，拉客宰客以及互吃回扣现象，同时游客可根据自己的时间自由选择路线、车型，为游客提供了“安全、快捷、舒适、有序”的客运服务。 

2、抓住重点，规范经营秩序。

峨眉山风景区内停耕还林农民，多从事滑杆、旅饭店、导游、摊点经营。过去由于供过于求，经营人员常常出现围追尾随、拉客喊客甚至是宰客现象。开展创建活动以来，全面加强村民的文明意识教育和以诚信为主要内容的社会公德和职业道德教育；提出了37条整顿的具体措施和要求。分别成立专门的工作组，通过开展综合整治，服务质量全面提高；采用标本兼治的办法，从源头上治理经营秩序，压缩从业人员数量。滑杆实行分班分段拾运，归棚归位候客，定点定位管理，实施起抬登记，中途服务跟踪，终抬由游客评价服务质量、结算费用的方式进行全过程监督和规范；以整顿旅行社经营导游队伍为突破口，狠抓散客一日游市场管理。投资百余万在游客重要集散地建立了散客服务中心，将散客一日游纳入散客服务中心统一规范运作，实行“四个一”的管理，即：散客旅游实行一次性收费，必备一份散客游览成团计划单，选一名游客质量监督员，发一份《旅游监督指南》。提高一日游服务质量，抓好导游队伍建设和市场规范，重新调整核定全山中药材、旅游纪念品的价格，从源头上堵塞回扣利润空间。

3、树牢安全意识，强化三安会防范。

坚持“五个不放过”，确保“七大安全”。即事故隐患未查清不放过，事故责任未查清不放过，发现隐患整改未跟上不放过，没有整改措施不放过，责任单位、责任人处理不到位不放过；确保景区社会治安安全、森林防火安全、建筑消防安全、交通安全、游览安全、建设安全、食品卫生安全。

健全制度，责任落实。狠抓领导安全责任意识和防范意识，实行领导责任追究制和一票否决制。将安全督查情况与备单位年度考核、目标奖惩挂钩，做到安全工作常抓不懈，力度不减，措施不断，重视安全，珍爱生命，确保中外游客生命财产安全。

四、文明服务开新风

服务就是形象，服务就是品牌，峨眉山管委会以抓好《公民道德建设实施纲要)的学习贯彻为主线，认真实施游客温馨工程，全方位为游客提供优质满意的服务，使峨眉山风景区成为中外游客融入自然，感受文明，愉悦身心的精神家园，成为宣传优质服务，传播文明意识，塑造美好心灵，弘扬社会正气，倡导科学精神的重要阵地。

1、落实《纲要》，文明服务就是诚信服务。

一是强化诚信宣传，营造全员参与的创建氛围。召开大会大力宣传《纲要》，对景区涌现出的十名道德建设标兵进行了隆重表彰，组织景区相关行业代表举行《景区诚信公约》宣誓仪式，通过一系列具体有效、轰轰烈烈的创建活动，把诚信建设和旅游市场整治有机结合起来，使景区从业人员倍受振憾和鼓舞。二是实施诚信服务，努力提高文明服务水平。首先向中外游客作出了八条服务承诺，从峨眉山人的服务理念，服务态度，仪容仪表，职业道德，经营准则，交通秩序，卫生秩序，游客维权八个方面明确了标准与要求，制作了醒目公示牌，接受中外游人监督。其次为贯彻落实好“时刻为游客着想，一切为了游人，待游客如亲人”的服务理念，从旅游六要素入手，开展好“六心”服务和温馨工程，确保中外游人在峨眉山吃得舒心，住得放心，行得安心，游得顺心，购得称心，娱得开心。承诺游览峨眉山博物馆免费、游人中心免费、旅游公厕免费、提供开水免费、现役军人免费、客满时提供地铺服务免费等五免费的温馨工程，深受游客赞誉。三是推行诚信经营，促进守法经营和公平竟一争。首先向全社会公布减信经营准则：“诚信无期，明码标价，公平交易，赁真价实，不短斤少两，不强买强卖”。提出了“十要、十不”公约，并制作成公示牌欢迎社会监督，在景区摊点集中地设立公平秤，由专门的经营监督员进行现场监督；其次把景区乡规民约的完善与诚实守信、文明经营结合起来，对摊点、滑杆、个体旅饭店、摄影摊主分经营行业签订了诚信服务公约，建立诚信服务档案。第三对涌现出的诚信经营单位和人员进行了隆重表彰，仅今年上半年就评出诚信经营示范单位6家，示范户6家，示范摊区4个，诚信经营个人35名。   

2、树立品牌，文明服务就是超值延伸服务。

管委会要求从适应现代旅游发展趋势和不同层次的消费需求出发，把优质温馨服务渗透到管理与服务的每个环节与细节，在服务过程与环节中向中外游人展示最佳文明服务形象，实现超值服务。首先为游人提供方便服务。黄金周期间，加油服务车、维修车开到景区为及时提供服务；机关干部职工到景区免费提供临时服务，在金顶索道公司开办临时托儿园、托老园，帮助游客照看不适宜在高山活动的老人小孩，让他们的亲人尽情玩游没有了后顾之忧；景区实施了文明服务不罚款，全山无一块罚款标志，特别是垃圾随脏随扫，跟进清扫，用无声的行动感化了每位游客，使他们自觉服从景区管理。

五、文明建设结新果

峨眉山管委会把建“一流的环境、一流秩序、一流管理、一流服务、一流效果”创建要求同群众性精神文明创建活动相结合。早在1998年就在景区开展“最佳文明公仆、十佳服务名星、优秀导游(讲解)员、名山卫士、文明经营单位(户)、优质文明服务车、青年文明号、文明寺院、文明村组、文明处室”等创建文明风景旅游区十大活动，涵盖了整个景区各个层面，群众创建热情十分高涨，取得令人满意的成果。景区内有4家单位被评为全国青年文明号，5家单位评为省级青年文明号，两个管理处被评为全国建设系统先进单位。与此同时，创建工作还与峨眉山市创建全国卫生城市、全国文明城市、全国园林城市、全国双拥模范城市、中国优秀旅游城市、文明社(小)区、社会治安综合治理等活动相结合。景区创建成果极大地丰富和促进了市区的创建活动，“山城一体、协调发展”的发展战略得到最佳体现，峨眉山市也获得上述国家级、省级荣誉若千。据不完全统计，98年以来景区内拾得现金和物质折价共计人民币150万元以上，解救轻生游人200余名，捐助社会救灾助残扶贫1 00多万元，为游客做好人好事数以万计，仅收到游客表扬信和锦旗就达数千件。涌现出管委会党委书记、主任马元祝——2001年全国旅游十大风云人物、党委副书记、常务副主任秦福荣—— 2001年全国优秀军转干部、四川省文明导游员刘红，以及青年岗位能手，十佳厂长经理等众多的先进典型。管委会还被四川省委通令嘉奖，乐山市政府给予记大功_次。省委书记周永康2001、2002年两次批示全省风景旅游区向峨眉山景区学习。国家建设部、国家工商总局、四川省委、省政府等多次到峨眉山风景区召开现场会，推广峨眉山先进典型经验。目前，景区内崇尚先进、学习先进、争当先进的良好社会氛围已经形成，文明之风吹拂景区各个角落。（完）